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方太:质量奖背后的故事

2013-4-8 09:54| 发布者: tianya| 查看: 167| 评论: 0

  责任提升消费体验
  现在一流的公司不仅仅是做生产,而是让消费者获得心理上的满足与喜悦,让消费者觉得物超所值。基于国学的企业文化,方太改造了企业与消费者之间的关系。
  在方太内部,让消费者觉得物超所值已经成为了所有员工的一种责任,15年来,方太坚持以顾客为关注焦点,提出了让顾客喜悦、感动的服务理念,与顾客建立良好关系。
  在很多消费者的调查问卷中,都对方太的产品和服务给予很高的评价,方太认为,要成为一个一流的公司,仅仅质量获得认可还是不够的,更重要的是服务。在国内很少有企业会建立长期的持续关怀的行动,在消费者购买产品之后还能够享受超值的服务,很少会有企业内部因为售后接到投诉,管理部门会从上到下进行自我检讨的公司,方太便是一个。在方太内部这样评论,我们对消费者诚惶诚恐才取得今天的成就。
  方太于2005年建立了CRM系统,实现了客户关系的信息化管理,在行业率先推出油烟机两年内免费清洗服务以及厨热产品五年质保期,全面超越了现有三包及消法相关条例的规定。公司不断优化客户满意测量分析方法,推行关键时刻管理,导入顾客净推荐值和服务净感动率,不断提高顾客的满意度和忠诚度,并由此获得2010年油烟机顾客满意度超海尔排名第一、国内厨电销售规模第一、高端市场占有率第一、各渠道销售第一,促进了经营绩效的快速增长,企业知名度和影响力得到迅速提升。
  不仅针对普通消费者的服务做的好,方太对大客户的关系也是一流。方太针对万科、绿地等工程客户成立专属团队,从立项勘察到入户维护实现全过程、一体化营销模式。针对柏厨整体厨房客户开展7步产品定制服务,量身定做项目设计方案,省心、放心、安心和三阶段服务等一站式全面解决方案。同时,定期邀请客户来公司参观体验、赞助地产类峰会等方式密切保持客户关系。
  目前,方太不仅是普通消费者选择厨电的首选品牌,而且成为了国内四大地产商、地产机构首选战略合作伙伴。创新驱动厨房革命
  《东方企业家》杂志曾经这样总结方太:“厨房不再烟熏火燎,民营企业不再粗犷豪迈,这就是方太带来的变革。”无独有偶,在今年全国质量管理奖关于创新部分的评价中,评审委员会得出了类似的结论:“公司以标准引导技术,引领行业创新发展方向。”
  在电器领域,里来都是国外品牌主导,原因主要有两个,其一是品牌营销,其二则是技术领先。国外品牌进入中国时,已经形成比较完备的营销体系,在品牌营销上具备有先天的优势;在技术方面,国外品牌历来重视研发,而且已经过市场的检验。国内品牌如何才能填补这两个弱项?
  方太在选择进入高端厨电领域之时,便已充分考虑到了面临的挑战,在技术方面,中国饮食独特的烹饪习惯为国外品牌设立了一定的障碍,而方太对中国厨房文化更为了解,这一点变成了方太实现创新革命的驱动点。在品牌营销领域,方太离市场更近一点,在产品创新的驱动之下,也为品牌营销带来了机会。
  在方太内部,产品研发部门被赋予了极大的话语权,正因为有良好的创新环境,方太在创新方面取得了一系列成就。方太作为全国家用电器标准化技术委员会吸油烟机工作组组长单位,组织起草或参与修订国家行业标准24项。并作为中国吸油烟机行业的唯一代表参加国际电工委员会会议且关于烟机标准的提案获得DC认可。而且拥有行业内唯一的国家认定企业技术中心,拥有全球领先的6000平米燃气、电器两个国家认可实验室,每年将销售收入5%投入研发,确保企业在外观设计、智能控制技术、厨房集成技术等处于国内领先水平。
  此外,方太将人性化的设计、实用的功能、卓越的品质作为产品的核心价值,并在业内首家引入工业设计理念,建立了融入QFD、FEMA、FSI及可视化评审等质量技术的、具有方太特色的集成产品开发流程,成功开发和研制出一大批原创核心技术。其中,高效静吸吸油烟机的四大核心技术具有吸油烟效果好、噪音更低的特点。多视流技术使灶具的燃热率达到60%,烟气排放低于200PM,处于国内领先水平,并保证了公司在每条产品线都持续拥有满足顾客和社会发展需求的原创核心技术。
  据统计,方太累计获得专利360余项,其中,发明专利30项。2010年,被中华人民共和国国家知识产权局授予“全国企事业知识产权试点单位”。方太强大的创新能力和先进的技术水平为实现战略目标提供了有力的保障。责任提升消费体验
  现在一流的公司不仅仅是做生产,而是让消费者获得心理上的满足与喜悦,让消费者觉得物超所值。基于国学的企业文化,方太改造了企业与消费者之间的关系。
  在方太内部,让消费者觉得物超所值已经成为了所有员工的一种责任,15年来,方太坚持以顾客为关注焦点,提出了让顾客喜悦、感动的服务理念,与顾客建立良好关系。
  在很多消费者的调查问卷中,都对方太的产品和服务给予很高的评价,方太认为,要成为一个一流的公司,仅仅质量获得认可还是不够的,更重要的是服务。在国内很少有企业会建立长期的持续关怀的行动,在消费者购买产品之后还能够享受超值的服务,很少会有企业内部因为售后接到投诉,管理部门会从上到下进行自我检讨的公司,方太便是一个。在方太内部这样评论,我们对消费者诚惶诚恐才取得今天的成就。
  方太于2005年建立了CRM系统,实现了客户关系的信息化管理,在行业率先推出油烟机两年内免费清洗服务以及厨热产品五年质保期,全面超越了现有三包及消法相关条例的规定。公司不断优化客户满意测量分析方法,推行关键时刻管理,导入顾客净推荐值和服务净感动率,不断提高顾客的满意度和忠诚度,并由此获得2010年油烟机顾客满意度超海尔排名第一、国内厨电销售规模第一、高端市场占有率第一、各渠道销售第一,促进了经营绩效的快速增长,企业知名度和影响力得到迅速提升。
  不仅针对普通消费者的服务做的好,方太对大客户的关系也是一流。方太针对万科、绿地等工程客户成立专属团队,从立项勘察到入户维护实现全过程、一体化营销模式。针对柏厨整体厨房客户开展7步产品定制服务,量身定做项目设计方案,省心、放心、安心和三阶段服务等一站式全面解决方案。同时,定期邀请客户来公司参观体验、赞助地产类峰会等方式密切保持客户关系。
  目前,方太不仅是普通消费者选择厨电的首选品牌,而且成为了国内四大地产商、地产机构首选战略合作伙伴。愿景凝聚品牌力量
  很多人都在问,通过短短15年,能够跻身中国高端厨电专家与领导者,成为中国高端品牌的佼佼者,在这背后到底有什么力量在推动着方太?
  在方太内部,他们定位自己为一家使命愿景驱动的企业。方太的使命愿景是什么?15 年前,茅忠群创业之时便树立了一个志向:“当初我们刚踏入厨电这个行业的时候,我们发现中国家电市场有一个现象,那就是高端品牌都是清一色的洋品牌,那个时候我们就树立了一个梦想,就是方太立志要打造成为中国人自己的高端品牌。”
  为打造受人尊敬的世界一流企业,方太在全面提升品牌价值的同时,积极承担社会责任,形成了包括法律责任、发展责任和道义责任三层面方太社会责任体系。
  在法律责任方面,方太秉承“人品、企品、产品三品合一”的核心价值观,把企业的产品品质和顾客的生活品质融为一体,利用自身强大的技术优势持续改进,不断开发健康、舒适、环保、节能、安全、方便的厨热产品,倡导健康生活,改善人居环境。
  方太自2006年起,每年发布社会责任报告;2010年,方太进一步延伸社会责任,制定了供应商CSR指导原则,将供应商的社会责任表现纳入到供应商考核当中。2008-2010年,中国消费者理想品牌大调查结果显示,方太获得油烟机、燃气灶两个品类理想品牌提及率的第一名。方太也成为2009年中国房地产开发企业500强建材采购厨电类产品首选品牌,并获得了2010年中国最具影响力品牌奖。
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